Cách thu hút phản hồi của khách hàng – 5 quy tắc vàng cần tuân thủ

Việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ của bạn đã đủ vững chắc, nhưng bản năng doanh nhân của bạn đang mách bảo bạn rằng nó có thể tốt hơn? Hãy lắng nghe họ và bạn sẽ sớm nhận ra rằng cách tốt nhất để cải thiện doanh nghiệp của bạn là lắng nghe cả khách hàng của bạn.

Phản hồi không được lọc là một trong những chiến lược giữ chân khách hàng tốt nhất mà bạn có thể áp dụng. Bạn làm như vậy càng sớm, doanh thu trọn đời của bạn sẽ càng lớn.

Lắng nghe phản hồi của khách hàng có thể giúp bạn phát triển các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, cung cấp nhiều giá trị hơn, xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn, tăng mức độ hài lòng của khách hàng, giảm tình trạng bỏ trốn của khách hàng, đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn, ngăn chặn các vấn đề tái diễn, xác định khách hàng “có nguy cơ” và khám phá những người ủng hộ tiềm năng.

Những lợi ích thực sự là vô tận, mặc dù chúng đi kèm với một cái giá nhỏ. Bạn sẽ cần thiết lập một quy trình nội bộ để thu thập và theo dõi các khiếu nại, đồng thời giúp khách hàng dễ dàng bày tỏ vấn đề của họ. Đây là cách thực hiện.

1) Tạo bản khảo sát có cấu trúc tốt

Đối với doanh nghiệp quy mô vừa và lớn, gọi điện và thăm hỏi khách hàng không phải là cách tốt nhất để thu hút phản hồi. Mặt khác, các cuộc khảo sát là 50% thành công. Hầu hết khách hàng của bạn đều đã quá quen thuộc với họ, ngoài việc thoải mái hơn khi nói ra những lời phàn nàn của họ theo cách không ngụ ý giao tiếp trực tiếp.

Mặc dù các cuộc khảo sát dễ dàng thiết lập, gửi đi và phân tích, nhưng vẫn có một cơ sở khoa học đằng sau việc viết ra một cuộc khảo sát hay . Hiểu rằng một cuộc khảo sát có cấu trúc tốt không chỉ đơn thuần là một danh sách các câu hỏi. Nếu bạn ném bom khách hàng của mình bằng vô số những câu dài dòng, họ sẽ đơn giản là tránh hoàn toàn việc đưa ra phản hồi. Chỉ hạn chế bản thân trong những câu hỏi cần thiết và giữ cho chúng ngắn gọn và xúc tích. Tránh xa những câu hỏi có hai nòng và sử dụng hình thức mở.

Thay vì phân phát các bảng câu hỏi phức tạp hàng tháng, hãy cân nhắc triển khai một hộp khảo sát ngắn gọn tại mỗi trang trên trang web của bạn. Bằng cách đó, bạn có thể đặt một số câu hỏi có liên quan cao và đưa ra phản hồi rất cụ thể về sản phẩm hoặc dịch vụ được trình bày trên trang. Bên cạnh việc rất thuận tiện, các cuộc khảo sát ngắn cho thấy rõ rằng bạn quan tâm đến ý kiến ​​của khách hàng và sự hài lòng của họ là mối quan tâm số một của bạn.

2) Kiểm tra trước khi gửi

Vấn đề lớn nhất với những câu hỏi hai nòng là không có cách nào để phát hiện ra ý định thực sự của người trả lời. Các chuyên gia khảo sát cũng khuyên bạn không nên sử dụng các câu hỏi trắc nghiệm và thang điểm đánh giá, vì chúng khiến bạn bị hạn chế với các giả định của riêng mình.

Kỹ thuật phản hồi của khách hàng này rất hiệu quả vì nó mang lại cho bạn cơ hội để đặt các câu hỏi cụ thể và thu thập các câu trả lời có thể hành động, đó là lý do tại sao bạn nên luôn kiểm tra các bản khảo sát của mình trước khi gửi chúng đi. Nếu câu hỏi của bạn không nhất quán và thiên vị, phản hồi sẽ vô dụng.

3) Hỏi đúng khách hàng

Đừng quên đối xử với khách hàng của bạn như những con người thực sự. Mỗi người trong số họ có nhu cầu riêng và nhận được giá trị khác nhau từ các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Tùy thuộc vào khía cạnh kinh doanh của bạn mà bạn muốn thu thập phản hồi, bạn nên xác định những khách hàng có thể hưởng lợi nhiều nhất từ ​​đề nghị của bạn và nhắm mục tiêu các nhóm trọng tâm mà họ thuộc về. Đặt câu hỏi đúng là một nửa công việc, nhưng hỏi đúng khách hàng cũng quan trọng không kém.

Nếu khảo sát của bạn quá chung chung và đối xử với tất cả các khách hàng của bạn như nhau, các câu trả lời sẽ rất khác nhau và khó hiểu. Tuy nhiên, nếu bạn nhắm mục tiêu những người vừa từ bỏ giỏ hàng của mình, chẳng hạn, bạn sẽ có thể tìm hiểu thêm về quy trình thanh toán của mình và cách cải thiện quy trình này. Trong trường hợp bạn muốn khởi chạy ứng dụng di động quản lý dự án, hãy gửi khảo sát của bạn cho các nhà quản lý dự án.

4) Sử dụng tất cả các kênh để yêu cầu phản hồi

Tuy nhiên, những khách hàng phù hợp không bao giờ ở một nơi. Trong khi một số người trong số họ thích dành thời gian trên mạng xã hội, những người khác lại thích kinh doanh qua điện thoại. Trò chuyện trực tiếp đã được sử dụng rộng rãi bởi các đại diện dịch vụ khách hàng hiểu biết, cung cấp trải nghiệm tại chỗ đầy đủ và hỗ trợ rất nhanh chóng, thuận tiện và hiệu quả. Khách hàng của bạn rải rác khắp các môi trường trực tuyến và ngoại tuyến, và bạn sẽ cần sử dụng nhiều kênh để tiếp cận tất cả họ.

Một cách tiếp cận như vậy là gần như không thể nếu không có tự động hóa. Các CRM kênh mở không chỉ đẩy nhanh tốc độ của bạn bằng cách sử dụng tự động hóa mà còn kết nối các nền tảng nhắn tin khác nhau và cho phép bạn quản lý chúng từ một hệ thống tập trung. Các trung tâm liên lạc toàn cầu như Bitrix24 được phát triển để đáp ứng yêu cầu ban đầu đối với các quy trình nội bộ thu thập và theo dõi các khiếu nại, do đó hợp lý hóa toàn bộ quy trình cho cả bạn và khách hàng của bạn.

Cho dù họ muốn gửi đơn khiếu nại qua Viber, liên hệ với bạn qua Facebook hay sử dụng Skype, Telegram hoặc Slack, tất cả các tin nhắn của họ sẽ được ghi lại và lưu trong CRM của bạn. Đó là một trong những cách đơn giản nhất để quản lý phản hồi của khách hàng đồng thời cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt, theo thời gian thực.

5) Đừng sợ phản hồi tiêu cực

Bill Gates đã nói, “Những khách hàng không hài lòng nhất là nguồn học hỏi lớn nhất của bạn”. Vui lòng đặt câu trích dẫn này thành chủ đề trung tâm của chiến lược phản hồi khách hàng của bạn, vì nó không thể đúng hơn. Những đánh giá tích cực có thể khiến bạn thành công vượt bậc, vì chúng cung cấp bằng chứng xã hội cho thấy việc tiếp thị truyền miệng hiệu quả phụ thuộc vào, nhưng bạn khó có thể học hỏi được nhiều điều từ chúng.

Những lời phê bình tiêu cực mang lại cho bạn cơ hội phát triển. Không có doanh nghiệp nào là hoàn hảo và những phản hồi như vậy có thể giúp bạn xác định chính xác những sơ suất và sai lầm mà bạn có thể đã bỏ qua. Đây là cách duy nhất để học hỏi từ những sai lầm của bạn và thực hiện những thay đổi cần thiết trong sản phẩm và dịch vụ của bạn. Học cách lắng nghe khách hàng của bạn ngay cả khi bạn không thích những gì họ nói là một bước quan trọng để cải thiện.

Mặc dù bạn không thể đạt được những gì bạn không yêu cầu, nhưng việc thu hút ý kiến ​​phản hồi trung thực đòi hỏi bạn phải có một cách tiếp cận cân nhắc và khéo léo. Luôn ngắn gọn, đúng giờ và cởi mở với các đề xuất – miễn là bạn hoàn toàn rõ ràng rằng ý định của bạn là làm cho bản thân trở nên tốt hơn vì lợi ích của họ, khách hàng của bạn sẽ quan tâm hơn đến việc giúp bạn.