Đừng để 5 sai lầm này làm mất uy tín thương hiệu của bạn

Danh tính, hình ảnh, danh tiếng – gây nhầm lẫn giữa cái này với cái kia có thể gây hại cho chiến lược xây dựng thương hiệu tổng thể của bạn. Mặc dù quan trọng như nhau nhưng những khía cạnh này của một thương hiệu không hoàn toàn giống nhau.

Mỗi thứ yêu cầu một chiến thuật quản lý của riêng nó và mỗi thứ đều đáng được bạn chú ý.

Theo định nghĩa, danh tiếng thương hiệu là “toàn bộ ý kiến ​​của công chúng về các hành động của công ty”. Đó là thứ định hình lập trường của khách hàng và giúp họ xác định liệu bạn có thể tin cậy được bằng tiền bạc, thời gian và sức lực của họ hay không. Trong khi một hình ảnh có thể bị thao túng, danh tiếng thì không. Một cái tên thuận lợi và được công nhận rộng rãi cần phải được xây dựng cẩn thận và kiên nhẫn. Nó phụ thuộc vào văn hóa công ty của bạn, chất lượng của dịch vụ và tương tác mà bạn thực hiện với đầu nhận.

Nhưng ngoài ra, nó phụ thuộc vào khả năng của bạn để tránh những cạm bẫy phổ biến và những sai lầm thường xuyên có thể hủy hoại danh tiếng của bạn một cách tốt đẹp.

1. Xây dựng một trang web không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Thương hiệu kỹ thuật số là tất cả về sự hiện diện trực tuyến tích cực . Nó thường được thành lập thông qua tiếp thị nội dung và các chiến dịch truyền thông xã hội, nhưng chỉ sau khi được thành lập trên một trang web đáng tin cậy trước tiên. Do đó, một trang web xấu là sai lầm xây dựng thương hiệu lớn nhất, bất lợi nhất mà bạn có thể mắc phải.

Hãy xem xét điều này từ quan điểm của khách hàng. Khi cần một giải pháp, đó là một sản phẩm hoặc một dịch vụ, khách hàng tiềm năng sẽ yêu cầu Google giúp đỡ. Công cụ tìm kiếm của họ dẫn họ trực tiếp đến trang web của bạn, nơi họ có thể có được thông tin về sản phẩm của bạn và cuối cùng giải quyết vấn đề của họ trong thời gian thực.

Ngoài ra, họ có thể tìm hiểu về công ty của bạn từ một người bạn hoặc tình cờ thấy quảng cáo của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội. Trong cả hai trường hợp, họ sẽ đi thẳng đến trang đích của bạn và bắt đầu duyệt tìm các giải pháp. Các chuyên gia xây dựng thương hiệu và nhà phát triển trang web của bạn có thể giữ cho chúng không bị trả lại.

Một trang web kinh doanh tốt là một trang web hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Về mức độ tương tác, điều này ngụ ý một thiết kế hấp dẫn và nội dung chất lượng cao, có liên quan. Sự thuận tiện là yếu tố quan trọng thứ hai và nó gợi ý điều hướng dễ dàng trên các thiết bị khác nhau, quy trình thanh toán liền mạch và hỗ trợ khách hàng tại chỗ hiệu quả.

Cuối cùng, trang web của một thương hiệu uy tín là đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là bạn sẽ cần cung cấp bằng chứng xã hội cho các tuyên bố của mình, sử dụng tính minh bạch và cung cấp phản hồi của khách hàng, tích cực và tiêu cực như nhau.

2. Bỏ qua phản hồi tiêu cực

Thế mới nói, danh tiếng thương hiệu phụ thuộc rất nhiều vào ý kiến ​​của khách hàng. Vì hai điều này không thể tách rời, bạn sẽ cần lắng nghe các cuộc trò chuyện trực tuyến về thương hiệu của mình và xây dựng toàn bộ chiến lược của bạn xung quanh điều đó. Tuy nhiên, điều này có nghĩa là bạn có thể nghe thấy điều gì đó mà bạn không thích.

Bỏ qua phản hồi tiêu cực không bao giờ hữu ích. Khi mang tính xây dựng, mọi lời chỉ trích là cơ hội để bạn học hỏi, xác định những sai lầm và trưởng thành hơn từ chúng. Nếu bạn cố tình làm ngơ trước những lời phàn nàn của khách hàng, công ty của bạn sẽ không bao giờ cải thiện được.

Những khách hàng thất vọng của bạn không chỉ mất lòng tin vào thương hiệu của bạn và quay sang đối thủ cạnh tranh, mà việc xa lánh họ cũng sẽ làm tăng sự nghi ngờ ở những khách hàng hài lòng của bạn. Hãy hiểu rằng tin xấu lan truyền rất nhanh, đặc biệt là trong thời đại kỹ thuật số ngày nay.

Khách hàng hiện đại hiểu biết hơn nhiều, vì vậy đừng đánh giá thấp họ. Nếu bạn không xuất bản gì ngoài những đánh giá tích cực trên trang web của mình, họ sẽ coi đó là dấu hiệu của sự thiếu trung thực. Tỷ lệ churn của bạn sẽ tăng nhanh chóng, tỷ lệ nghịch với cơ hội phát triển của bạn.

3. Không cung cấp thông tin nhất quán

Nếu bạn đang muốn tạo dựng danh tiếng trên môi trường trực tuyến, bạn không thể bỏ qua mạng xã hội. Thương hiệu ngày nay là sự kết hợp giữa tính chuyên nghiệp và tính tự phát, được phản ánh trong chiến thuật “hậu trường” được sử dụng rộng rãi. Là một cơ hội tuyệt vời để tương tác với khách hàng của bạn theo cách ít trang trọng hơn, mạng xã hội là rất quan trọng để đạt được mục tiêu của bạn.

Tuy nhiên, đó chỉ là một mặt của phương pháp tiếp cận đa kênh. Để mở rộng tầm nhìn của bạn và tiếp cận khách hàng trên cả môi trường trực tuyến và ngoại tuyến, bạn sẽ cần phải bao gồm tất cả các nền tảng mà họ sử dụng, bao gồm truyền thông xã hội, ứng dụng di động và điện thoại. Nếu bạn nghĩ rằng đó có thể là một thỏa thuận phức tạp, hãy cân nhắc điều này: bạn sử dụng càng nhiều kênh, nguy cơ không nhất quán càng lớn.

Là một thương hiệu, bạn phải truyền tải thông điệp rõ ràng về giá trị cốt lõi của mình và cung cấp thông tin hữu ích cho tất cả khách hàng của bạn. Khi bạn giao tiếp với họ qua nhiều kênh, thông điệp và thông tin bạn cung cấp có thể mất đi tính nhất quán. Bạn không thể sao chép / dán chúng từ kênh này sang kênh khác, nhưng bạn có thể quản lý tất cả chúng từ một nền tảng tập trung.

Đó là lý do tại sao các CRM kênh mở như Bitrix24 rất quan trọng để xây dựng danh tiếng thương hiệu. Chúng cho phép bạn giao tiếp với khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội, ứng dụng nhắn tin tức thời và điện thoại, mà không có bất kỳ nguy cơ cung cấp thông tin không nhất quán nào. Thông tin sai lệch giữa công ty và khách hàng dẫn đến danh tiếng xấu và tiêu hao phễu bán hàng, vì vậy hãy khôn ngoan về điều đó.

4. Đưa ra những lời hứa mà bạn không thể giữ

Ranh giới giữa tiếp thị hiệu quả và quảng cáo sai rất mỏng. Bạn có vượt qua nó hay không phụ thuộc vào những lời bạn hứa  giữ. Nếu bạn không cưỡng lại được cám dỗ hứa quá nhiều, đừng bao giờ phạm sai lầm là giao quá mức. Đó là một quy tắc quan trọng khác trong kinh doanh và là quy tắc mà danh tiếng của bạn phải dựa vào.

Điều gì xảy ra nếu bạn phá vỡ nó là điều khá dễ đoán. Không nghi ngờ gì nữa, khách hàng của bạn sẽ rất thất vọng, bực bội và tức giận, và rất có khả năng họ sẽ sớm đầu tư thời gian và tiền bạc vào công ty của bạn.

Ngoài ra,  82% người Mỹ tìm kiếm lời giới thiệu từ gia đình và bạn bè khi cân nhắc mua hàng. Khi nói đến tiếp thị truyền miệng, hãy nhớ rằng những khách hàng không hài lòng luôn nhanh chóng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ với người khác hơn là những khách hàng hài lòng. Nếu bạn không giữ lời hứa với một khách hàng, hàng chục người khác cũng có thể bỏ đi.

5. Đối xử tệ với nhân viên của bạn

Điều tương tự cũng áp dụng cho những nhân viên khó chịu. Tập trung vào khách hàng là điều bắt buộc để thành công, nhưng điều đó không có nghĩa là bạn nên ngược đãi nhân viên của mình trong quá trình này. Trong khi sự hài lòng của nhân viên nuôi dưỡng một cách hữu cơ các đại sứ thương hiệu, thì những người lao động bất mãn thậm chí còn lên tiếng phàn nàn nhiều hơn những khách hàng thất vọng.

Sai lầm như vậy có thể khiến bạn phải trả giá đắt hơn bạn nghĩ. Bạn sẽ mất một nhân viên làm việc chăm chỉ, gây ra xáo trộn trong văn phòng, giảm năng suất, làm tổn hại đến văn hóa công ty và có thể bị công khai cho những hành vi sai trái của bạn. Cuối cùng, khách hàng của bạn cũng sẽ nghe về điều đó và bắt đầu mất niềm tin vào thương hiệu của bạn.

Khi tích cực, danh tiếng thương hiệu xây dựng lòng trung thành, tăng sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo sự phát triển. Ngay cả một sai lầm nhỏ nhất cũng có thể làm thoái lui nỗ lực xây dựng thương hiệu của bạn, nếu không muốn nói là cướp đi hoàn toàn cái tên khó kiếm được của bạn. Phải mất nhiều năm để tạo dựng danh tiếng và vài phút để hủy hoại nó, vì vậy hãy thận trọng.