Khách hàng là chìa khóa thành công, đó là lý do tại sao việc hiểu và nuôi dưỡng họ lại quan trọng đến vậy. Trong bài học này, chúng ta sẽ xem xét tầm quan trọng của các điểm tiếp xúc với khách hàng, cách sử dụng chúng để lập bản đồ hành trình trực tuyến của khách hàng cũng như cách cải thiện trải nghiệm khách hàng có thể giúp bạn đạt được mục tiêu của mình.

Vậy làm cách nào để bạn có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng? Hãy bắt đầu bằng cách giải thích các điểm tiếp xúc của khách hàng và tại sao chúng lại quan trọng. Điểm tiếp xúc là bất kỳ giai đoạn nào khi khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng tiếp xúc với doanh nghiệp.

Điểm tiếp xúc được sử dụng rất nhiều trong kinh doanh ngoại tuyến, đặc biệt là trong bán lẻ. Chúng có thể là biên lai, túi xách, bảng chỉ dẫn, quầy dịch vụ khách hàng và nhiều điểm khác trên đường đi. Trực tuyến, chúng có thể là một cách có giá trị để doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành và sự tin cậy của thương hiệu. Khi khách hàng gặp một người liên hệ nhiều lần, chẳng hạn như quảng cáo trực tuyến, điều này cung cấp giá trị nhất quán và tạo ra các liên kết tích cực liên tục với một thương hiệu.

Mặc dù không phải tất cả mọi người đều có vẻ ngoài và suy nghĩ giống nhau, nhưng cách họ mua hàng và các điểm tiếp xúc mà họ tương tác có nhiều điểm tương đồng. Để hiểu hành vi của người dùng trực tuyến, bạn cần thiết lập những điểm tiếp xúc đó là gì và chúng diễn ra ở đâu.

Để xác định chúng, hãy thử lập bản đồ hành trình mà khách hàng thực hiện. Khi bạn biết các bước họ thực hiện để tiếp cận bạn, bạn có thể lập kế hoạch làm thế nào để gây ấn tượng với họ ở mọi giai đoạn. Hãy tưởng tượng một cuộc chạy marathon – một khi bạn biết lộ trình, bạn có thể lên kế hoạch cho những điểm chiến lược để nghỉ ngơi, uống rượu hoặc nạp thêm năng lượng. Hành trình mua hàng cũng vậy – biết được lộ trình sẽ giúp bạn hiểu chính xác cách bạn cần lập chiến lược cho phương pháp tiếp cận trực tuyến của mình.

Bởi vì có rất nhiều điểm tương tác tiềm năng, việc tìm hiểu hành trình thoạt đầu có vẻ quá sức. Để dễ dàng hơn, hãy thử đặt mình vào vị trí của khách hàng.

Tự hỏi bản thân minh:

  • tôi đi đâu khi tôi cần câu trả lời?
  • tôi thường phát hiện ra các thương hiệu hoặc doanh nghiệp mới ở đâu?
  • điều gì giúp tôi đưa ra quyết định mua hàng? và
  • tôi có gặp lại thương hiệu sau khi mua hàng không?

Một lựa chọn khác là hỏi trực tiếp khách hàng về con đường họ đã đi để tìm thấy bạn. Một cuộc khảo sát trực tiếp hoặc trực tuyến đơn giản có thể chia nhỏ hành trình này theo từng bước, giúp bạn dễ dàng hình dung và rõ ràng hơn.

Khi bạn hiểu được lộ trình mà khách hàng thực hiện, tất cả chỉ nhằm đảm bảo các điểm tiếp xúc có liên quan được chọn có hiệu quả trong việc thu hút mọi người. Nếu bạn có một trang web, trang web đó có cho khách hàng tiềm năng biết những gì họ muốn biết trong khi vẫn giữ khách hàng hiện tại quan tâm không? Trang web càng có giá trị đối với ai đó, thì càng có nhiều khả năng họ sẽ muốn quay lại trang đó.

Phương tiện truyền thông xã hội là một công cụ tuyệt vời khác để phát triển các điểm tiếp xúc và có thể giúp mang lại đặc điểm kinh doanh và cảm nhận cá nhân. Hãy nhớ khách hàng của bạn là những người có thật – vì vậy hãy kết nối với họ theo cách dễ hiểu và hấp dẫn.

Sau khi các điểm tiếp xúc của bạn được thiết lập, hãy nhớ thường xuyên xem lại cách chúng hoạt động. Ví dụ: nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đột nhiên trở nên phổ biến với đối tượng mới, chẳng hạn như thanh thiếu niên, bạn có thể cần thực hiện các điều chỉnh đối với các điểm tiếp xúc của mình để chúng cộng hưởng trực tiếp với nhóm tuổi đó.

Để kết thúc, đây là một số lời nhắc nhanh để giúp bạn làm việc trên các điểm tiếp xúc của riêng mình:

+ Nghĩ về hành trình bạn thực hiện với tư cách là khách hàng khi mua thứ gì đó và áp dụng thông tin này vào kịch bản kinh doanh của bạn

+ Nếu bạn có thể, hãy nói chuyện với khách hàng để nhận thông tin thực tế về các điểm tiếp xúc mà họ gặp phải

+ Phân tích hiệu suất điểm tiếp xúc và tối ưu hóa thông điệp của bạn nếu được yêu cầu, để nhu cầu của khách hàng luôn đặt lên hàng đầu.

Chìa khóa học tập

Tạo trải nghiệm trực tuyến tốt nhất có thể cho khách hàng bằng cách hiểu cách tận dụng tối đa những khoảnh khắc khi họ tương tác với thương hiệu. Trong bài học này, chúng ta sẽ khám phá:

+ Điểm tiếp xúc của khách hàng là gì

+ Cách lập bản đồ các hành trình khách hàng trực tuyến phổ biến

+ Cách xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng tạo ra các mục tiêu kinh doanh.

Lesson tags: khách hàng, tiếp thị số
Trở lại:CÁC NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA TIẾP THỊ KỸ THUẬT SỐ > Hoạch định chiến lược kinh doanh trực tuyến của bạn