Trong bài học này, chúng ta sẽ xem xét sự khác biệt giữa hành vi của khách hàng trực tuyến và ngoại tuyến. Chúng tôi cũng sẽ đề cập đến cách phân khúc đối tượng có thể giúp bạn chọn nơi tập trung nỗ lực kỹ thuật số của mình khi chuyển sang trực tuyến.

Vậy sự khác biệt chính giữa khách hàng trong cửa hàng thực và khách hàng trực tuyến là gì?

Hãy tưởng tượng bạn vừa đặt mục tiêu cá nhân để cải thiện thể lực của mình, và bây giờ cần một đôi giày chạy bộ mới. Trong thế giới ngoại tuyến, hành trình của bạn có thể diễn ra giống như sau:

Quý khách tham quan trung tâm mua sắm địa phương, đi từ cửa hàng này sang cửa hàng khác. Cuối cùng, bạn đưa ra quyết định dựa trên giá cả, chất lượng, chính sách hoàn trả, sự thân thiện của nhân viên và tình trạng còn hàng. Bạn xử lý tất cả thông tin đó, quay lại cửa hàng với đôi giày bạn thích nhất và mua hàng.

Khi nói đến mua hàng trực tuyến, bạn có thể tham gia vào bốn giai đoạn khác nhau trong suốt hành trình mua sắm trực tuyến của mình. Các nguyên tắc này được mô tả trong khuôn khổ “Xem, Suy nghĩ, Làm, Chăm sóc” và đưa ra một cách hữu ích để xác định nơi doanh nghiệp nên đầu tư nỗ lực vào việc kết nối với khách hàng. Hãy xem xét ví dụ mua sắm giày của chúng tôi, đồng thời nêu bật bốn giai đoạn sau:

Trong giai đoạn XEM, bạn nhận thấy rằng một số bạn bè của bạn đã bắt đầu chạy và đăng bản đồ các tuyến đường yêu thích của họ trên tài khoản mạng xã hội của họ. Điều này truyền cảm hứng cho bạn để bắt đầu tự vận hành. Trong giai đoạn SUY NGHĨ, bạn nhận được điện thoại của mình và nhập ‘đâu là đôi giày chạy bộ tốt nhất cho người mới bắt đầu?’. Điều này giới thiệu cho bạn rất nhiều nội dung trực tuyến, từ các bài viết trên blog đến các quảng cáo được nhắm mục tiêu, mang lại cho bạn nhiều yếu tố hơn để đưa ra quyết định của mình. Cuối cùng, bạn thực hiện mua hàng của mình, tạo nên giai đoạn DO và có thể đăng một bức ảnh lên phương tiện truyền thông xã hội. Bước cuối cùng của việc chia sẻ mua hàng của bạn là một phần của giai đoạn CHĂM SÓC.

Hãy nhớ rằng khách hàng không nhất thiết phải trải qua tất cả bốn giai đoạn mọi lúc – hành trình cá nhân của bạn có thể bắt đầu ở giai đoạn SUY NGHĨ hoặc kết thúc ở giai đoạn LÀM.

Bây giờ chúng ta hãy kết hợp các hoạt động ngoại tuyến và trực tuyến với nhau. Hãy tưởng tượng bạn đang ở trong cửa hàng thể thao vừa thử đôi giày chạy bộ mới. Bạn lấy điện thoại ra và tìm kiếm chúng trực tuyến – có thể kiểm tra xem chúng có rẻ hơn ở những nơi khác không. Cơ hội là bạn có thể mua hàng trực tuyến sau khi ghé thăm một cửa hàng thực – một cách tiếp cận được gọi là ‘trưng bày’.

Hiểu được sự khác biệt và tương đồng giữa mua sắm trực tuyến và ngoại tuyến có thể giúp bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng trực tuyến cân bằng hơn.

Vì vậy, làm thế nào bạn có thể xác định nơi để tập trung nỗ lực của bạn trực tuyến? Để chọn đúng kênh, hãy tìm hiểu bạn đang nói chuyện với ai, khi nào bạn nên nói chuyện với họ và bạn nên nói về điều gì. Đây được gọi là phân đoạn đối tượng.

Bạn có thể phân khúc khách hàng theo nhiều cách, từ nhân khẩu học cơ bản như độ tuổi và giới tính, đến các sở thích cụ thể. Ví dụ: phân khúc khách hàng theo vị trí có thể mang lại lợi ích cho cửa hàng thương mại điện tử nếu một số sản phẩm nhất định chỉ có sẵn để vận chuyển đến các khu vực cụ thể. Việc phân đoạn cũng có thể giúp ích cho việc quảng cáo trực tuyến của bạn; vì hầu hết các kênh đều cho phép bạn nhắm mục tiêu quảng cáo trả tiền đến các đối tượng cụ thể, dựa trên thông tin như những gì khán giả thích hoặc không thích. Bạn cũng có thể làm cho quảng cáo của mình chỉ xuất hiện cho những người trong bán kính nhất định xung quanh cửa hàng hoặc doanh nghiệp của bạn, điều này có thể hữu ích khi cung cấp các chương trình khuyến mại cho người mua sắm địa phương.

Tóm lại, khi nói đến việc kinh doanh trực tuyến, hãy nghĩ về khách hàng và đặt mình vào vị trí của họ: họ sử dụng kênh nào nhiều nhất? Làm thế nào để bạn tương tác khác nhau với họ trực tuyến và ngoại tuyến?

Chìa khóa học tập

Khi kinh doanh trực tuyến, việc hiểu cách khách hàng duyệt web là một yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo những nỗ lực trực tuyến của bạn được đền đáp. Trong bài học này, chúng ta sẽ khám phá:

+ Các hành vi trực tuyến của khách hàng và cách những hành vi này trùng lặp với các hành vi ngoại tuyến

+ Khung “Xem, Suy nghĩ, Làm, Chăm sóc” và cách sử dụng khung này để giúp hiểu hành trình của khách hàng trực tuyến

+ Cách nhóm đối tượng của bạn bằng cách sử dụng phân đoạn đối tượng.

Lesson tags: kinh doanh trực tuyến, tiếp thị số
Trở lại:CÁC NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA TIẾP THỊ KỸ THUẬT SỐ > Hoạch định chiến lược kinh doanh trực tuyến của bạn